C’est à l’issue d’un stage au sein du service commercial et comptabilité que Christelle intègre la Maison Berjac en 2007. Motivée et pleine d’initiatives, elle se voit confier la mission du développement de la télévente qui n’existait pas à l’époque. Le travail consistait à appeler la clientèle pour prendre leurs commandes de viande. Une tâche qui se révèle complexe puisque la boucherie est un secteur qui ne compte que des hommes. A force de persévérance, le feeling passe avec les clients qui acceptent de prendre leurs commandes par téléphone. Le poste prend de l’ampleur et la Maison Berjac décide de recruter du personnel supplémentaire. Aujourd’hui, l’équipe accueil/télévente est une équipe 100% féminine composée de trois employées et deux apprenties.

8h00 En arrivant à l’entreprise, Christelle fait le tour du quai de livraison pour saluer ses collègues et récupérer les bons de commandes préparés et facturés par les livreurs le matin même. « Je regarde ceux qui sont incomplets, où il manque des produits. Le mardi est une grosse journée, il y a beaucoup de livraisons car la plupart des restaurants sont fermés le lundi, c’est le début de semaine. » Une fois à son poste, elle reporte sur logiciel tous les produits manquants afin que les responsables des achats soient informés de ce qu’il faut commander en priorité auprès des fournisseurs. Elle se renseigne également sur les dates d’arrivages de ses produits pour prévenir les clients dans les meilleurs délais.

9h55 L’édition des manquants terminée, il est l’heure d’appeler les clients dont les commandes sont incomplètes. « J’essaie de les prévenir le plus tôt possible surtout s’il manque un produit pour le jour même, de manière à trouver la meilleure des solutions pour eux. » Dans ce cas de figure, la réactivité est le mot d’ordre pour assurer un bon service client.

10h30 Une fois les urgences traitées, Christelle commence par écouter les messages vocaux et traiter les commandes passées par email tout en prenant les appels. « La plupart des clients ne se déplacent pas en magasin, donc ne le connaisse pas ou très peu. Les seuls interlocuteurs qu’ils voient réellement sont les livreurs. Au service télévente, nous sommes là pour prendre leurs commandes mais pas seulement. Il faut être en mesure de répondre à leurs attentes, proposer les nouveautés de nos fournisseurs susceptibles de les intéresser et puis toujours essayer de les conseiller quand ils sont à la recherche d’un produit en particulier. »

11h00 En parallèle des appels entrants, elle dispose également d’une liste de clients à appeler quotidiennement. « Je connais leurs habitudes, certains préfèrent qu’on les appelle le matin et d’autres l’après-midi, on s’adapte. » Les échanges téléphoniques sont fluides et les passages de commandes s’enchainent. « Ce que je préfère dans mon métier c’est le contact client. J’adore les avoir au téléphone, ils me mettent de bonne humeur pour toute la journée. A contrario, c’est un peu frustrant de ne connaitre les clients que par la voix et pas de visuel. Pour cette raison, dès que mon planning me le permet, j’accompagne les livreurs sur leur tournée pour aller à la rencontre de nos clients. »

12h30 Ce midi, un fournisseur est venu présenter sa nouvelle gamme de produits apéritifs tartinables. L’équipe commerciale se réunit dans la salle de dégustation pour découvrir ces nouveautés. Le commercial dispense quelques conseils d’associations de produits et d’argumentaires de vente. Toute l’équipe écoute attentivement. « C’est important de bien connaitre ces produits pour conseiller au mieux les clients. »

14h00 Fin de la pause, de retour à son poste, Christelle commence par traiter les messages laissés sur le répondeur. Il faut faire vite, les appels entrants s’enchaînent. « Les restaurateurs ont fini leur service du midi, ils passent les commandes dans la foulée. » 

15h10 Tout en continuant la télévente, Christelle s’attaque au traitement de quelques tâches administratives. Cet après-midi là, elle s’occupe entres autres de la gestion des plannings du personnel magasin et des livreurs, la mise en page des promotions pour la semaine suivante ainsi que du suivi des tableaux de bord. « En tant qu’assistante administrative du directeur, mes missions sont très diverses et nécessitent parfois de la discrétion. C’est une qualité essentielle pour effectuer ce métier. »

15h50 Christelle profite d’un moment de calme pour montrer quelques manipulations sur le logiciel commercial à son apprentie. En effet, depuis 2018, l’équipe télévente s’est agrandie et recrute désormais deux apprentis en alternance tous les deux ans. « C’est intéressant car l’apprentissage se fait dans les deux sens, pour ma part c’est un véritable échange. Je leur montre mon métier mais eux m’apportent leur vision des choses. La première année, ils arrivent sans rien connaitre du métier, curieux de tout savoir et au fur et à mesure on les voit devenir beaucoup plus autonomes. Ils prennent de bons réflexes et anticipent : on leur laisse les commandes dès la seconde année d’apprentissage. » Sa journée de travail prendra fin à 18h. Passer cette heure-là, c’est le répondeur qui prendra le relai des appels.